Service Level Agreement

Bij het Platina-abonnement hoort een service level agreement (SLA). Deze overeenkomst garandeert u een vooraf vastgestelde beschikbaarheid van uw site. U ontvangt maandelijks een rapport waarin de gerealiseerde beschikbaarheid van uw site is afgezet tegen de overeengekomen beschikbaarheid.

Site watchdog


De gegevens voor dit rapport zijn afkomstig van een site watchdog. Deze monitor waakt over de beschikbaarheid van uw site. Zodra de site uitvalt krijgt een Instant Publishing-operator een SMS met het verzoek om het probleem zo snel mogelijk te verhelpen. De operator gaat te werk volgens onze incidentprocedure.

Incidentprocedure


De incidentprocedure beschrijft de verschillende soorten incidenten en wat er moet gebeuren om de ontstane problemen op te lossen.

Omschrijving incidenttypen
In de incidentprocedure wordt onderscheid gemaakt tussen incidenten en problemen. Een incident is elke gebeurtenis die afwijkt van de (verwachte) standaardwerking van een service, en die resulteert in verlies van het overeengekomen serviceniveau voor de eindgebruiker. Een probleem is de onbekende oorzaak achter één of meerdere incidenten.

De volgende tabel omschrijft de verschillende incidenttypen.



















Type Omschrijving
Showstopper Blokkeert de volledige site. Niemand kan de site raadplegen. De showstopper is het ergste incident.
Major Bugs en fouten hinderen de site in zijn werking, met gevolgen voor alle bezoekers.
Minor Bugs en fouten die de werking van de site niet hinderen en ook geen gevolgen hebben voor de bezoekers, alsmede storende inhoudelijke of functionele onderdelen.

Responstijden


Mocht uw site uitvallen, dan is Instant Publishing verplicht om de oorzaak zo snel mogelijk op te sporen en het probleem te verhelpen.

Het SLA kent de volgende responstijden:

Showstoppers kunnen 24 uur per dag en 7 dagen per week bij Instant Publishing worden gemeld. Bij showstoppers wordt van 9.00 's morgens tot 24.00 's avonds binnen 1 uur na melding gereageerd. Binnen vervolgens weer 1 uur zal Instant Publishing aangeven wat de waarschijnlijke oorzaak van het incident is, en hoeveel tijd het zal gaan kosten om het probleem te verhelpen. Bij showstoppers die zich voordoen van 24.00 tot 9.00 uur 's morgens zal Instant Publishing binnen 4 uur na melding en tenminste vóór 10 uur 's morgens reageren met de oorzaak van de storing, en aangeven binnen hoeveel tijd deze verholpen kan worden.

Major en minor incidenten worden in reguliere werktijden van 9:00 tot 18:00 uur afgehandeld. Hierbij geldt dat in alle gevallen binnen 2 uur zal worden gereageerd, en vervolgens weer binnen 2 uur een waarschijnlijke oorzaak zal worden gemeld.

[Bij ieder incident wordt vastgesteld wat het probleem is, en of het probleem na ingrijpen ook is opgelost. Als de klacht blijft bestaan, zal Instant Publishing aangeven wat het probleem is en hoe het kan worden opgelost.]

Oplostijden


De volgende tabel omschrijft de normen voor het verhelpen van eventuele incidenten.



















Type Omschrijving
Showstopper Voor zover een incident te verhelpen is en binnen de scope van het SLA valt, geldt dat 80% van de showstoppers binnen 8 uur moet worden afgehandeld.
Major Ten aanzien van major incidenten geldt dat 80% binnen 16 werkuren moet worden afgehandeld. Werkuren zijn uren van maandag t/m vrijdag van 9.00 tot 18.00 uur, met uitzondering van feestdagen.
Minor Ten aanzien van minor incidenten zal in overleg met de functioneel beheerder een oplossing worden afgesproken.



Ondersteuning die niet binnen de overeenkomst valt


Ondersteuning door Instant Publishing valt in de volgende gevallen niet binnen het SLA:


  1. De site werd niet door Instant Publishing ontwikkeld
  2. Een incident of calamiteit heeft een externe oorzaak (bominslag, brand, etc.)
  3. U wilt dat Instant Publishing actie onderneemt na een minor incident
  4. U wilt een functionele wijziging. Functionele wijzigingen vallen altijd buiten de scope van het SLA en worden via projectafspraken afgehandeld.

Instant Publishing zal in bovengenoemde gevallen in overleg met de klant bepalen hoe met het incident moet worden omgegaan.

Voor ondersteuning die niet binnen de overeenkomst valt gelden aangepaste tarieven.

Rapportage


Maandelijks ontvangt u van Instant Publishing een rapport waarin alle werkzaamheden plus het tijdstip van de werkzaamheden worden vermeld. Het rapport bevat onder meer de volgende informatie:


  • Aantal incidenten en problemen
  • Oorzaak en oplossing per incident of probleem
  • Totale tijdsbesteding per incident of probleem.